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회원가입| 저가항공 만족도 최고 항공사 ‘어딜까?’ |
 이번 결과는 한국소비자원과 KAIST 공정거래연구센터가 공동으로 에어부산, 이스타항공, 제주에어, 진에어, 티웨이항공 등 국내 5개 저가항공사들에 대해 소비자 만족도 조사에서 나타났다. 소비자원과 KAIST의 이번 조사결과는 최근 1년 이내 조사 대상 저가항공사를 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 각 항공사별 200명씩, 총 1000명을 대상으로 만족도 조사에 따른 것이다. 조사 항목은 ▲예약ㆍ발권 ▲탑승ㆍ수속 ▲운항 ▲요금 ▲기내승무원 서비스 ▲기내시설 ▲이벤트, 보상서비스, 제휴 등 기타서비스의 7개였으며, 7점이 만점이다. 한편 이번 결과로 그 동안 근거 없는 매각설로 고객 신뢰를 떨어뜨렸던 후발 저비용항공사들의 신뢰도는 크게 높아질 전망이며, 향후 공격적인 시장 공략도 더욱 힘을 얻게 될 전망이다. 만족도 등 7개 조사항목 중 6개, 티웨이 최고 저가항공사 이용 소비자가 가장 중요시 하는 항목은 단연 요금. 기존 항공사 요금이 너무 높아 부담이 됐던 항공여행이 저비용항공사 출현으로 부담이 없어졌기 때문. 요금 부문에서 티웨이항공은 7점 만점에 평균 5.06점으로 이스타항공(5.05점)을 근소한 차로 앞서며 가장 높은 만족도를 보였다. 이어 제주항공(4.91점) 진에어(4.85점) 에어부산(4.72점) 순이었다. 항목별로는 ‘요금의 적당성’에서 이스타항공이, ‘요금할인제와 할인 이벤트의 다양성’에서는 티웨이항공이 상대적으로 높은 점수를 받았다. 한편 소비자원은 저가항공 요금 비교와 관련 항공사별로 날짜, 시간별 요금이 다르므로 고객들이 항공사별 요금을 꼼꼼히 따져 활용하는 게 바람직하다고 권고했다. 소비자원 관계자는 “각 항공사 별로 ‘얼리버드’, ‘초특가운임’, ‘이벤트운임’ 등의 이름으로 다양한 상시 할인제도와 특별할인제도가 있다”며 “저비용항공사들은 날짜와 시간별로 가격이 다르므로 항공사 선택 전 충분히 요금을 비교한 후 이용하는 게 좋다”고 조언했다. 특히 저비용항공사 이용 시 왕복티켓을 끊는 경우가 많지만, 편리성 때문에 꼭 왕복권을 끊을 게 아니라 가는 편과 오는 편을 다른 항공사로 구입하면 조금 더 저렴하게 이용할 수도 있다는 점에 유의할 필요가 있다고 조언했다. 아울러 항공권 변경의 경우에도 항공사나 티켓 종류에 따라 수수료가 부과되고 환불 규정 역시 항공사와 항공권 종류에 따라 조금씩 달라지는 만큼 요금과 수수료 등을 꼭 따져봐야 한다고 덧붙였다. 기내서비스·탑승 수속 만족도도 티웨이 그러면 저비용항공사들의 이번 평가가 요금으로만 결정된 걸까? 아니다. 이번 조사결과 요금을 제외한 그 외 분야에서도 티웨이항공은 여타 선발 저가항공사들보다 만족도가 높게 나타났다. 반면 진에어는 모기업의 명성에 못 미치는 약세를 면치 못했다. 세부 내용을 살펴보자. 항공사 선택에 중요 요인인 요금 다음으로 고객편의성을 가늠하는 예약ㆍ발권부문에서도 티웨이항공은 평균 5.27점을 얻어 가장 높은 점수를 받았다. 이어 에어부산(5.16점) 제주항공(5.13점) 이스타항공(5.04점) 순이었다. 진에어는 4.95점으로 가장 낮았다. 이 분야 세부 조사 내용은 ▲예약ㆍ발권의 정확성▲예약ㆍ발권의 편리성▲예약ㆍ발권의 변경 용이성▲티켓 환불의 용이성▲좌석 선택의 편리성 등이었다. 전체 5개 항목 중 4개 항목에서 티웨이항공이, ‘좌석선택의 편리성’에서는 에어부산이 가장 높은 점수를 받았다. 소비자원은 특히 각 항공사별로 예약과 발권 서비스 요인에 대한 만족도를 비교한 결과, 좌석 선택의 편리성 항목에서 차이가 나타났다고 분석했다. 이와 함께 탑승ㆍ수속 만족도 조사에서도 티웨이항공은 평균 5.26점을 받아 가장 후한 점수를 얻었다. 이어 에어부산(5.19점)으로 다음으로 만족도가 높았고 그 뒤로 이스타항공과 제주항공이 5.16점씩을 받았다. 이 분야에서는 ▲탑승수속의 신속성 ▲수하물처리의 정확 신속성 ▲충분한 안내방송 ▲서비스 데스크 직원의 친절성 등 4개의 세부분야로 조사됐다. 여기선 탑승수속의 신속성과 탑승 안내 방송 서비스의 충분함에서 차이가 났다는 게 소비자원 분석이다. 전체 4개 항목 중에 3개 항목에서 티웨이항공이, ‘탑승수속의 신속성’에서는 에어부산이 상대적으로 높은 점수를 받았다. 탑승수속의 신속성에서는 4개 항공사에 대한 만족도가 진에어에 대한 만족도보다 높았다. 기내 승무원 서비스 만족도 조사에서도 저비용항공사 막내격인 티웨이항공이 5.51점으로 가장 높았다. 이어 이스타항공(5.41점), 에어부산(5.31점), 제주항공(5.28점)순이었다. 진에어는 이 분야에서도 5.12점으로 만족도가 가장 낮았다. 특히 티웨이항공은 승무원의 예의 바름과 친절함, 고객에 대한 충분한 배려, 용모와 복장 단정 등 세부 항목 전 분야에서 1위였다. 이밖에 기내시설과 음료 분야 만족도에서는 티웨이항공과 제주항공이 4.65점으로 가장 높았다. 이어 에어부산 (4.62점), 이스타항공(4.44점)이 뒤를 이었고 진에어는 4.32점으로 최하위였다. 항목별로는 ‘좌석의 편안함’에서는 에어부산, ‘기내가 청결하고 잘 정돈됨’에서는 제주항공, ‘무료음료서비스의 적당함’에서는 티웨이항공이 상대적으로 높은 점수를 받았다. 운항은 ‘에어부산’, 기타 만족도는… 운항서비스에서는 에어부산이 4.94점으로 티웨이항공(4.92점)을 근소한 차이로 앞서며 가장 높은 만족도를 기록했다. 이어 제주항공(4.83점), 이스타항공(4.63점) 순이었고 진에어는 이 부문에서도 4.65점으로 최하위를 기록했다. 이 분야 세부 조사항목은 ▲스케줄의 편리성 ▲운항횟수의 적절성 ▲출발, 도착 시간의 정확성 ▲기내 소음, 진동의 적절성이었다. 운항서비스 요인의 4개 항목 중 3개 항목에서 에어부산이, ‘운항횟수의 적절성’은 티웨이항공이 상대적으로 높은 점수를 받았다. 이와 함께 항공사별 이벤트 다양성, 보상 서비스, 제휴 서비스 등에 대한 기타서비스 분야에서도 티웨이항공은 4.40점으로 가장 높은 만족도를 보였다. 이어 제주항공(4.37점), 이스타항공(4.36점), 에어부산(4.34점)으로 근소한 차이를 기록했다. 진에어는 이 분야에서도 (4.21점)으로 가장 낮은 점수를 받았다. 항목별로는 ‘보상서비스의 적정성’과 ‘제휴서비스가 좋음’에서 제주항공이, ‘이벤트가 다양하고 좋음’에서 티웨이항공이 상대적으로 높은 점수를 받았다. 소비자원은 전체 7개 분야에서 저가항공 서비스의 전반적 만족도가 7점 만점에 4.88점으로 중간인 4점을 상회하는 수준이었다고 밝혔다. 다시 말하면 아주 만족하지도 않지만 그렇다고 불만스럽지도 않은 그런 수준으로 판단된다는 것. 7개 분야에서 기내승무원 서비스에 대한 만족도가 5.33 점으로 가장 높았지만 이벤트, 보상, 제휴서비스에 대한 만족도는 4.34점으로 가장 낮아 저비용항공사들은 이 부분에 대한 보완이 필요할 것으로 보인다. 항공업계 관계자는 “이번 조사 결과는 기존 예상을 뒤집는 의외의 결과”라며 “저비용항공사 중 가장 후발 주자인 티웨이항공이 고객 만족도에서는 가장 높은 결과로 나타난 것은 기존 항공사들을 넘기 위한 보이지 않는 노력의 결과”라고 말했다. 한편 이번 결과로 후발 저가항공사들의 이미지 변신에도 큰 도움이 될 것으로 보이며, 고객들의 신뢰도 더욱 높아질 것으로 보인다. |
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