최근 핀란드항공사 핀에어와 헬싱키공항은 공동으로 '퀄리티 헌터' 프로그램을 시작했다. 전 세계 고객 중 7명을 뽑아 두 달 동안 전 세계 핀에어 취항지를 여행하는 서비스 평가단을 만들었다. 손님을 가장해 매장 서비스를 평가하는 '미스터리 쇼퍼'와 비슷한 체험단을 항공 서비스에 도입한 것. 퀄리티 헌터들은 핀에어의 항공 서비스와 각국의 공항 서비스를 직접 체험하면서 서비스 사각지대를 찾아내고, 새 아이디어를 제시할 예정이다.

지진·홍수 등 다양한 자연재해와 유류비 상승, 저가 항공사의 성장으로 더욱 뜨거워진 하늘길을 차지하기 위한 항공업계의 노력이 눈물겹다. 이들은 홈페이지나 트위터 등을 이용해 불만사항을 단순히 접수하는 것에서 나아가 이제는 특별편 편성, 신규 취항 노선 결정 등에도 고객을 적극 참여시키기 시작했다.

지난해 10월 네덜란드 항공사인 KLM 공식 트위터에 '암스테르담~마이애미 노선' 편성을 제안하는 글이 올라왔다. 독일의 유명한 DJ 시드 반 리엘과 영화제작자 윌코 정이 마이애미에서 열리는 세계적인 댄스음악축제 참석을 앞두고 KLM에 특별편을 요청한 것이다. KLM측은 6일 안에 351개의 전 좌석이 예약되면 특별편을 운항하기로 약속했고, 이 소식은 트위터를 통해 빠르게 퍼져 나갔다. 예약이 시작되자 48시간 만에 모든 좌석이 매진됐다. 스칸디나비아항공(SAS)은 소비자들을 신규 취항지 결정에까지 끌어들였다. 이 항공사는 내년 여름부터 운항할 신규 취항지 한 곳을 페이스북 투표를 통해 네티즌들이 선택할 수 있도록 하는 이벤트를 진행 중이다.

국내에서는 대한항공이 고객들과 광고를 함께 만들고 있다. 자랑하고 싶은 우리나라 사진을 보내주면 이를 통해 '대한민국 광고'를 만드는 이 이벤트에는 총 2544건이 접수돼 높은 참여율을 보였다.